Les standards d'un site vd.ch orienté utilisateurs

Un site orienté internautes: se mettre dans la peau de l'usager

• Quels sont les questions que l'internaute se pose ?
• Que veut-il faire ?
• Quelles sont les actions concrètes qu’il doit faire pour obtenir ce qu’il cherche ?
• Que peut-il attendre de l’administration ?

Ces questions permettent de déterminer quelles sont les informations principales qui doivent figurer sur la page d’accueil, et dans quel ordre.

Nous voulons un site qui permette à nos visiteurs d'avoir une expérience agréable avec l'administration. Agréable signifie:

Trouver ce qu'ils recherchent facilement. Trouver sans fatigue la bonne information pourrait nous assurer une diminution de prise de contact (par téléphone ou par mail). Pour cela, privilégier des pages sans navigation (des pages longues) avec un contact pour chaque page.

Se concentrer uniquement sur les contenus que votre lectorat recherche. Le contenu publié qui n'intéresse personne risque de cacher ce qui les intéresse.

Trouver l'information, quel que soit le support de communication utilisé pour la consulter (ordinateur de bureau, tablette, téléphone portable, etc.). Il est important de s'assurer que l'information soit confortablement lisible tant sur un écran "grand format" que sur le plus petit écran de téléphone.N'oubliez pas de jouer avec votre navigateur, en l'agrandissant et en le rapetissant.

Le site vd.ch est destiné aux utilisateurs externes: privilégier le grand public, les entreprises et les communes. Vd.ch ne saurait privilégier du contenu à vocation de communication interne du service, pour cela il existe d’autres canaux de communication (intranet, La Gazette, etc.)

Nous voulons un site qui parle le langage des visiteurs. Ex.: on préférera parler de : vous cherchez une place de garderie pour votre enfant, plutôt que vous êtes intéressé par l'accueil de jour.

Des pages avec du contenu simple à comprendre, privilégiant l’unicité de la matière: les visiteurs devraient trouver tout le contenu traitant de la même thématique sur une même page et lui éviter ainsi de naviguer (et probablement de se perdre) sur d’autres pages ou même d'autres sous-pages. Les pages longues ne sont pas un frein à la consultation de l'information, bien au contraire. Les pages longues sont perçues comme des pages pertinentes. En effet, il existe des possibilités pour faciliter l’accès au contenu sur des pages longues, tel qu’un sommaire.

Evitons l'exhaustivité. C'est trop long de tout vouloir dire. Les informations importantes, c'est-à-dire celles qui sont importantes pour l'internaute pour lui permettre de faire quelque chose, doivent se trouver au début de la page. Le moins important à la fin. Mais ce qui n’intéresse personne, ne devrait pas figurer sur la page, à moins d’une obligation légale.

Ce qui est caché ne se voit pas. Lorsque il existe une navigation pour le thème choisi, alors elle est complètement ouverte à la droite de la page contenu.

Des pages « thématiques » consacrées à des informations et des prestations qui permettent aux internautes de réaliser concrètement des actions auprès de l'administration. Ce qui est recherché majoritairement par les internautes.

Des pages « autorités » qui font la promotion des activités / projets des services, des actualités, ce sont des pages qui bougent souvent et qui font des liens sur la partie "autorités". Les actualités intéressent un public d'experts.

Favoriser des textes qui éclaircissent ce qui doit être fait, retourné etc. Les informations doivent enlever toute ambiguïté.

Comprendre les  besoins utilisateurs, c'est pour mieux orienter le contenu.  C'est en restant en contact avec nos clients que nous connaissons leurs besoins. Pour cela, nous vous invitons à consulter régulièrement les statistiques de fréquentation, les demandes reçues via les boîtes mail génériques ou celles reçues par téléphone.

Interrogez-vous sur la meilleure manière de proposer l’information pour qu’elle soit simple à trouver, à comprendre et à utiliser. Testez vos pages auprès de vos collègues ou d'autres personnes.

Soyez sensibles à la problématique des données personnelles, des responsabilités légales, des droits d'auteur. C'est une bonne manière d'éviter des problèmes avec les internautes.